Module 1 : 09.00-12.00 น. โดย ดร.จรีพร โชติพิบูลย์ทรัพย์
1. ความหมาย ความสำคัญของการพูด เพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ
2. ทัศนคติคุณสมบัติและศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ
3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสาร ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
4. วิธีการสังเกต ประเมิน และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ
6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร
7. ลักษณะของภาษาหรือคำวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้าและการเลือกคำพูดเชิงบวก
Module 2 : 13.00-16.00 น. โดย อาจารย์ธวัชชัย โพธาคํา
1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญ ยอมรับ และทำความเข้าใจ ก่อนพูดกับลูกค้า
2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ
- การแนะนำตนเอง - การแนะนำผู้ร่วมสนทนา
- การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ - การรับมือกับคำตำหนิ
- การใช้คำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี - การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า
- การตอบสนองต่อความต้องการ - การอำนวยความสะดวก
- การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ
- การใช้ภาษาทางโทรศัพท์และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า
3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า
- การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า
- การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)
- การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้
- จังหวะ น้ำเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร
- การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์สถานการณ
นับชั่วโมง CPD | นับชั่วโมง CPA | ||
---|---|---|---|
บัญชี | อื่นๆ | บัญชี | อื่นๆ |
0:0 | 0:0 | 0:0 | 0:0 |