เทคนิคการพูดกับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ สำหรับงานบริการ

Module 1 : 09.00-12.00 น. โดย ดร.จรีพร โชติพิบูลย์ทรัพย์

1. ความหมาย ความสำคัญของการพูด เพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

2. ทัศนคติคุณสมบัติและศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ

3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสาร ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

4. วิธีการสังเกต ประเมิน และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ

6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร

7. ลักษณะของภาษาหรือคำวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้าและการเลือกคำพูดเชิงบวก

Module 2 : 13.00-16.00 น. โดย อาจารย์ธวัชชัย โพธาคํา

1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญ ยอมรับ และทำความเข้าใจ ก่อนพูดกับลูกค้า

2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

- การแนะนำตนเอง - การแนะนำผู้ร่วมสนทนา

- การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ - การรับมือกับคำตำหนิ

- การใช้คำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี - การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า

- การตอบสนองต่อความต้องการ - การอำนวยความสะดวก

- การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ

- การใช้ภาษาทางโทรศัพท์และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า

3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า

- การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า

- การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)

- การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้

- จังหวะ น้ำเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร

- การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์สถานการณ