เทคนิคการรับมือกับ 4 สภาวะอารมณ์ของลูกค้า
โดย
|
เราปฏิเสธไม่ได้เลยว่างานบริการต้องพบเจอกับลูกค้าที่มีอารมณ์หลายรูปแบบแตกต่างกัน บ้างก็โมโห บ้างก็หงุดหงิด บ้างก็อารมณ์ดี แล้วคุณจะต้องรับมืออย่างไรกับ 4 สภาวะอารมณ์ของลูกค้า จึงจะเป็นนักบริการที่ดีและมีประสิทธิภาพตัวจริง
ลูกค้าสบายใจ พฤติกรรมที่แสดงออก • พูดจาน้ำเสียงปกติ • ไม่เร่งรีบ • รับฟังและตอบรับทันที สิ่งที่ควรปฏิบัติ • แสดงความชื่นชม ให้ความสำคัญ และบริการลูกค้าตามมาตรฐาน
ลูกค้าลังเลใจ พฤติกรรมที่แสดงออก • พูดช้าๆ สั้นๆ เสียงเบา • ตอบช้า บ่ายเบี่ยง • เว้นช่วงระหว่างคำพูดหรือประโยค สิ่งที่ควรปฏิบัติ • สอบถามความต้องการ ทำให้ลูกค้าสบายใจและมั่นใจว่าเราจะให้บริการอย่างเต็มที่
ลูกค้ายืนกราน พฤติกรรมที่แสดงออก • พูดเร็ว ตอบคำถามทั้งที • เป็นฝ่ายเริ่มต้นการสนทนา • ไม่ค่อยฟัง • ถามตรงไปตรงมา สิ่งที่ควรปฏิบัติ • รีบช่วยเหลือ ปฏิบัติตามความต้องการของลูกค้า และลงมือทันที
ลูกค้าฉุนเฉียว พฤติกรรมที่แสดงออก • พูดเสียงดัง ห้วนๆ • พูดรัว และเร็ว • ใช้คำพูดเชิงออกคำสั่ง • ไม่รับฟัง ชอบขัดจังหวะ สิ่งที่ควรปฏิบัติ • รับฟัง ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์ ไม่ขัดจังหวะ และชี้แจงเหตุผล พร้อมดูแลเป็นพิเศษ
|
เกร็ดความรู้กับธรรมนิติ : เทคนิคการรับมือกับ 4 สภาวะอารมณ์ของลูกค้า
|
|