เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Effective Customer Complaint Handling Management) (Workshop) (หลักสูตรใหม่ 2567)

         การบริการถือเป็นหนึ่งในความสำเร็จของธุรกิจหากการบริการเกิดข้อร้องเรียนและมีการจัดการกับข้อร้องเรียนนั้นอย่างไม่เป็นมืออาชีพอาจทำให้องค์กรสูญเสียลูกค้าไปอย่างน่าเสียดาย การรับมือกับข้อร้องเรียนและการตอบสนองความต้องการของลูกค้า จึงมีความสำคัญไม่ว่าข้อร้องเรียนนั้นจะมีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือการบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้ ทักษะและความเข้าใจในกระบวนการการรับมือกับลูกค้าและตอบสนองการบริการได้อย่างเป็นระบบจะสามารถพลิกสถานการณ์จากลบมาเป็นบวกได้เมื่อข้อร้องเรียนของลูกค้าถูกแก้ไขและทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสิ่งเหล่านี้ก็จะส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรในระยะยาวได้อีกด้วย

        หลักสูตรนี้จะสามารถตอบโจทย์การจัดการข้อร้องเรียน การให้บริการแบบต่อหน้า (Face to Face) และการให้บริการทางโทรศัพท์ (Ear to Ear) ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ให้บริการต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้าสามารถวิเคราะห์ ประเมินสถานการณ์ได้ เพื่อสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

วิทยากรโดย อาจารย์สุทัศน์ ใหญ่อินทร์

หัวข้อสัมมนา

1. สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท

2. แนวทางในสังเกตและประเมินความคาดหวังของลูกค้าที่มารับบริการ

3. วิธีการจัดการตนเองก่อนรับมือกับลูกค้าที่มาร้องเรียน

4. แนวคิด E + R = O (Event + Response = Outcome) เพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวกให้กับตนเอง

5. วิธีการประเมินสถานการณ์เมื่อลูกค้าเริ่มตั้งข้อร้องเรียน

6. ปัจจัยสำคัญของการสื่อสารแบบต่อหน้า (Face to Face) และการให้บริการทางโทรศัพท์ (Ear to Ear)

7. สูตรปฏิบัติการรับมือกับลูกค้าร้องเรียนด้วย 4A (Step of Action)
   7.1 Active Listening: การฟังเชิงรุก
   7.2 Attentive: การให้ความสนใจ / เอาใจใส่ลูกค้า
   7.3 Apologize: ขอโทษลูกค้า
   7.4 Active Response: การตอบสนอง
   Workshop: Role Play

8. เทคนิคในการสื่อสารเพื่อรับมือกับการร้องเรียนของลูกค้า
   8.1  2C (Content + Context) เพื่อสร้างเป้าหมายในการสื่อสาร
   8.2. 2F (Facts + Feelings) ฟังเพื่อเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง
   8.3. 4W1H ฟังเพื่อจับประเด็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
   8.4. SECON (Smile + Eye Contact + Call their Name + Open Mind + Nice)
          เพื่อสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจในการสื่อสารกับลูกค้า
   Workshop: Clip VDO + แลกเปลี่ยนความคิดเห็น

9. ภาษาจุดชนวนและคำต้องห้ามที่อาจก่อให้เกิดความรุนแรงในการสื่อสารกับลูกค้า

10. การใช้ภาษาเชิงบวก เพื่อสร้างการควบคุมสถานการณ์

11. ประโยคเด็ด...พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน

12. เทคนิคการตั้งคำถามและทวนความต้องการที่แท้จริง เพื่อแก้ไขและตอบปัญหาอย่างผู้เชี่ยวชาญ

13. การสรุปความต้องการและการให้คำมั่นสัญญาในการดำเนินการ เช่น เวลา ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้า เป็นต้น

14. เทคนิคและวิธีการ Reset ตนเองเพื่อจัดการอารมณ์และความรู้สึกก่อนให้บริการลูกค้าคนถัดไป

15. สร้างแนวทางป้องกันและแก้ไขการเกิดปัญหาเดิมซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น
     Workshop: เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่การป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำและวิธีการนำไปปรับใช้จริง