Crisis Management การสื่อสารในภาวะวิกฤต สิ่งสำคัญที่องค์กรต้องรับมือ

      รศ.ดร.ทวิดา กมลเวชช รองผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร นักวิชาการและนักบริหารที่ได้รับการยอมรับในระดับประเทศ ด้วยบทบาทที่โดดเด่นในการวางแผนและการสื่อสารในสถานการณ์ฉุกเฉินที่ผ่านมา จนได้รับฉายา “เจ้าแม่ภัยพิบัติ” หรือเลดี้ ดิแซสเตอร์ (Lady Disaster) จากสื่อมวลชนหลายแขนง อาจารย์ทวิดาร่วมถ่ายทอดแนวทางการบริหารบุคลากรในยามวิกฤต เทคนิคการสื่อสารในภาวะฉุกเฉิน และบทบาทของผู้นำทางด้าน HR ในฐานะ “Enabler” ที่ช่วยเสริมสร้างขีดความสามารถให้กับองค์กร

      ในภาวะวิกฤต Key Success ที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารคืออะไร
      “แม้ว่าอาจารย์จะไม่ได้เรียนทางด้านสื่อสารมวลชนโดยตรง แต่จากประสบการณ์และการศึกษาทฤษฎีการสื่อสารพื้นฐานอย่าง SMCR (Sender-Message-Channel-Receiver) อาจารย์คิดว่าเราต้องวิเคราะห์องค์ประกอบเหล่านี้อย่างละเอียด
      ในส่วนของ Sender (ผู้ส่งสาร) สิ่งสำคัญ คือ การเข้าใจบทบาทของตนว่ากำลังสื่อสารในฐานะตัวแทนขององค์กรทั้งหมด และมีความรู้ในเรื่องใดบ้าง หากมีเรื่องที่ไม่รู้ก็ควรสอบถามจากผู้เชี่ยวชาญทันที อย่าอายที่จะถาม เพราะการสื่อสารข้อมูลที่ไม่ถูกต้องออกไปจะส่งผลเสียอย่างมาก การที่ผู้ส่งสารพูดด้วยความไม่มั่นใจ จะทำให้ผู้รับสารไม่ได้ประโยชน์ใดๆ เลย
      และในส่วนของ Message (สาร) ต้องพิจารณาว่าขณะนั้นเราอยู่ในเงื่อนไขแบบไหน ถ้าเป็นการแถลงการณ์เพื่อแจ้งข้อมูล ก็ควรออกแบบการพูดให้ง่ายและกระชับ ไม่ควรพูดเกิน 5-7 นาที เพราะจะไม่มีใครฟัง แต่หากเป็นการแถลงข่าวก็จะยากกว่า เราต้องรู้ว่านักข่าวต้องการอะไร และหากเขาได้ข้อมูลแล้ว เขาจะถามอะไรต่อ สำคัญที่สุด คือ ในภาวะวิกฤตห้ามสื่อสารแบบเยิ่นเย้อ เพราะการรับข่าวของคนในปัจจุบัน คือ รับ Message แค่ Message เดียวแล้วจบ การแก้ข่าวในภายหลังมักไม่มีผลเท่าข่าวในครั้งแรก ดังนั้น Message ที่จะพูดต้องรวบรัด กระชับ และแม่นยำที่สุด สมองต้องทำงานไวมากในการประมวลผลและเตรียมคำตอบ
      อาจารย์ทราบดีว่าการสัมภาษณ์สดเป็นเรื่องที่ยากที่สุด ดังนั้น การทำให้การสัมภาษณ์สดชัดเจนและควบคุมประเด็นให้ได้ จึงเป็นสิ่งสำคัญ อย่าปล่อยให้สื่อนำเสนอข่าวเองโดยที่เราไม่ได้ควบคุมทิศทาง แต่เราก็ไม่สามารถไปควบคุมสื่อได้โดยตรง ดังนั้น วิธีการของเรา คือ เราต้องแข่งขันกับเขา โดยการออกข่าวที่ถูกต้องและรวดเร็วผ่าน Channel (ช่องทางการสื่อสาร) ของเราเอง ผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ ของเรา
      และสุดท้าย คือ Receiver (ผู้รับสาร) เป็นส่วนที่มีรายละเอียดเยอะที่สุด สำหรับผู้รับสารที่เป็นสาธารณชนนั้น จะมีความอ่อนไหวมาก เพราะมีทั้งกลุ่มที่รู้ข้อมูลอย่างดี กลุ่มที่ไม่รู้อะไรเลย และกลุ่มที่พร้อมจะเชื่อฝ่ายตรงข้ามเสมอ นอกจากนี้ ยังมีญาติผู้ประสบภัย เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่อาจมีความขัดแย้งกัน และหน่วยเหนืออย่างรัฐบาล ที่ต้องสื่อสารด้วยความเคารพตามลำดับขั้น เราต้องเข้าใจว่าผู้รับสารถูกจัดกลุ่มได้หลายมิติมาก และต้องหาวิธีสื่อสารให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ยกตัวอย่าง กรณีที่มีทั้งกลุ่มเร่งให้ใช้เครื่องจักรหนัก เพราะโอกาสรอดน้อยลง กับกลุ่มที่ยังเชื่อว่าคนแข็งแรงอาจจะรอดอยู่ ซึ่งจริงๆ แล้วคนทั้ง 2 กลุ่มนี้พูดถูกในมุมมองของเขา อาจารย์จะใช้เวลาประมวลผลและอธิบายว่า เมื่อเวลาผ่านไป 72 ชั่วโมง โอกาสรอดน้อยลง ผู้ประสบภัยจะอ่อนแอมากขึ้น ดังนั้น การเพิ่มเครื่องจักรหนักจึงเป็นเหตุผลที่จำเป็นต้องทำอย่างเร่งด่วน ไม่ได้แปลว่าเราทอดทิ้งคนที่ยังอยู่ภายใต้ซากปรักหักพัง แต่เป็นการปรับวิธีการคิดเพื่อให้สามารถเพิ่มเครื่องจักรได้รวดเร็วขึ้น เพื่อเพิ่มโอกาสในการช่วยเหลือผู้รอดชีวิตที่อ่อนแอลง นี่คือการปรับวิธีคิดในการสื่อสารเพื่อให้เข้าใจตรงกัน
      ถามว่า Key Success ในการสื่อสารของสถานการณ์นี้คืออะไร อาจารย์คิดว่ามันคือการรู้เท่าทันสถานการณ์ รู้จักผู้ส่งสาร สาร ช่องทาง และผู้รับสารเป็นอย่างดี และสำคัญที่สุด คือ การสื่อสารในภาวะวิกฤตไม่ได้มีเป้าหมายแค่ให้คนรับรู้ข้อมูล แต่เราต้อง “สร้างความร่วมมือ” ให้เกิดขึ้น เพื่อให้ทุกคนทำงานร่วมกันและสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด”