เทคนิคการรับมือกับ 4 สภาวะอารมณ์ของลูกค้า
โดย
 |
|
เราปฏิเสธไม่ได้เลยว่างานบริการต้องพบเจอกับลูกค้าที่มีอารมณ์หลายรูปแบบแตกต่างกัน บ้างก็โมโห บ้างก็หงุดหงิด
บ้างก็อารมณ์ดี แล้วคุณจะต้องรับมืออย่างไรกับ 4 สภาวะอารมณ์ของลูกค้า จึงจะเป็นนักบริการที่ดีและมีประสิทธิภาพตัวจริง
ลูกค้าสบายใจ
พฤติกรรมที่แสดงออก
• พูดจาน้ำเสียงปกติ
• ไม่เร่งรีบ
• รับฟังและตอบรับทันที
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
• แสดงความชื่นชม ให้ความสำคัญ และบริการลูกค้าตามมาตรฐาน
ลูกค้าลังเลใจ
พฤติกรรมที่แสดงออก
• พูดช้าๆ สั้นๆ เสียงเบา
• ตอบช้า บ่ายเบี่ยง
• เว้นช่วงระหว่างคำพูดหรือประโยค
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
• สอบถามความต้องการ ทำให้ลูกค้าสบายใจและมั่นใจว่าเราจะให้บริการอย่างเต็มที่
ลูกค้ายืนกราน
พฤติกรรมที่แสดงออก
• พูดเร็ว ตอบคำถามทั้งที
• เป็นฝ่ายเริ่มต้นการสนทนา
• ไม่ค่อยฟัง
• ถามตรงไปตรงมา
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
• รีบช่วยเหลือ ปฏิบัติตามความต้องการของลูกค้า และลงมือทันที
ลูกค้าฉุนเฉียว
พฤติกรรมที่แสดงออก
• พูดเสียงดัง ห้วนๆ
• พูดรัว และเร็ว
• ใช้คำพูดเชิงออกคำสั่ง
• ไม่รับฟัง ชอบขัดจังหวะ
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
• รับฟัง ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์ ไม่ขัดจังหวะ และชี้แจงเหตุผล พร้อมดูแลเป็นพิเศษ
|
เกร็ดความรู้กับธรรมนิติ : เทคนิคการรับมือกับ 4 สภาวะอารมณ์ของลูกค้า
|
|
