พิชิตใจลูกค้าด้วย 5 ทักษะบริการ

หัวข้อสัมมนา

· Skill 1 : ทักษะการควบคุมอารมณ์

1.      วิเคราะห์วุฒิภาวะทางอารมณ์ของตนเอง

2.      ทำความเข้าใจธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์

3.      วิธีการจัดระบบความคิดทางอารมณ์ให้เกิดเป็นทัศนคติเชิงบวก (Positive Thinking)

4.      การเผชิญหน้าและการจัดการกับอารมณ์ เมื่อเจอกับลูกค้าเจ้าปัญหา ขี้วีน เอาแต่ใจ

5.      เทคนิคการควบคุม “สติ” เมื่อไม่สามารถยับยั้งอารมณ์ “โกรธ” ได้

6.      เทคนิค 10 ประการในการผ่อนคลายความเครียดความกดดันในการทำงาน

· Skill 2 : ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

1.      สาเหตุของการเกิดปัญหาในการบริการ

2.      องค์ประกอบของการเกิดปัญหาในการบริการ

3.      ตัวอย่างของปัญหาเฉพาะหน้ารูปแบบต่างๆที่มักเกิดขึ้นขณะให้บริการ

4.      หลักการเบื้องต้นในการรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น

5.      ลำดับ ขั้นตอน วิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างถูกต้อง

6.      การกระทำที่พึงหลีกเลี่ยงเมื่อเกิดปัญหาเฉพาะหน้าในการบริการ

· Skill 3 : ทักษะการใช้ความจำ

1.      ประโยชน์ของการใช้เทคนิคการจำในการบริการ

2.      สาเหตุที่ทำให้จำอะไรไม่ค่อยได้ หรือจำได้แต่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์

3.      รายละเอียดสำคัญของลูกค้าที่ต้องจดจำในการบริการ

4.      หลักการจำโดยทั่วไป และการจำเมื่อได้รับข้อมูลเป็นจำนวนมาก

5.      เครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการช่วยจำ

6.      เทคนิค วิธีการ ขั้นตอนในการพัฒนาความจำให้มีประสิทธิภาพ

· Skill 4 : ทักษะการสื่อสาร

1.      ความสำคัญ รูปแบบ ประเภทและกระบวนการสื่อสารในงานบริการ

2.      การเลือกวิธีการสื่อสารให้เหมาะสมกับลักษณะนิสัยของลูกค้าแต่ละประเภท

3.      การสื่อสารเพื่อค้นหาและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

4.      ลักษณะของน้ำเสียง จังหวะการพูดที่น่าฟังในการสื่อสาร

5.      การสื่อสารด้วยภาษากาย (Body Language) ที่พึงระวัง

-          การแสดงออกของสีหน้า แววตา

-          การเคลื่อนไหวร่างกาย

-          การวางระยะห่วงระหว่างบุคคล

6.      ถ้อยคำภาษาที่ผู้ให้บริการพึงหลีกเลี่ยงในการสื่อสารกับลูกค้า

7.      วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อจัดการกับคำตำหนิ คำบ่นของลูกค้า

· Skill 5 : ทักษะการฟัง

1.      ความสำคัญ จุดมุ่งหมาย และประโยชน์ของการฟังในการบริการ

2.      องค์ประกอบของการฟังในงานบริการ

3.      มารยาทของการเป็นผู้ฟังที่ดีในงานบริการ

4.      หลักการฟังเพื่อจับประเด็นสำคัญในรายละเอียดของลูกค้า

5.      การสรุปและตีความหมายอย่างสร้างสรรค์ในการรับฟังลูกค้า

6.      วิธีการรับฟังลูกค้าที่ถูกต้อง เมื่อถูกลูกค้าต่อว่าตำหนิการให้บริการ

7.      ฝึกการสร้างสมาธิและความอดทนในการฟัง