“การสื่อสารเป็นจุดเริ่มต้นของความเข้าใจและนํามาซึ่งความสําเร็จ” ขั้นตอนเหล่านี้เกิดจากการเรียนรู้และประสบการณ์ในการสื่อสารที่ช่ำชอง การใช้ภาษา น้ำเสียง และอากัปกิริยาที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และเนื้อหาที่ต้องการสื่อ สิ่งเหล่านี้จะปรากฎอยู่ในหลักสูตรน้ีเพื่อส่งเสริมทักษะตลอดจนเทคนิควิธีการพูดกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมสร้างสรรค์และน่าประทับใจ

หัวข้ออบรม

1. ความสําคัญของการพูดเพื่อสร้างความประทับใจและความสำเร็จในการสนทนาสำหรับงานบริการ

2. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญ ยอมรับ และทําความเข้าใจก่อนพูดกับลูกค้า

3. หลักการสื่อสารที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

4. การสร้างความมั่นใจและความน่าเชื่อถือผ่านบุคลิกภาพที่เหมาะสมกับงานบริการ

4.1 ความคิด ทัศนคติ และคุณสมบัติ
4.2 การแต่งกาย การยืน การเดิน ท่าทางการแสดงออก
4.3 การสบตา น้ำเสียง สีหน้า และแววตาในการพูดกับลูกค้า
4.4 การรู้เท่าทัน การควบคุมอารมณ์ และสถานการณ์

5. เทคนิคการใช้คำพูดให้เหมาะสมกับงานบริการ

5.1 ลักษณะของภาษาหรือคําวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้า
5.2 การเลือกใช้ถ้อยคำเชิงบวก หลีกเลี่ยงคำเชิงลบ และตัวอย่างคำพูดเชิงบวกที่ใช้ในงานบริการ
5.3 การเน้นย้ำสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และให้ข้อมูลที่ชัดเจนอย่างตรงไปตรงมา
5.4 ตัวอย่าง บทสนทนาการสื่อสารที่สร้างความประทับใจ

6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร
7. วิธีการสังเกต ประเมิน และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
8. แนวทางการพูดอย่างเหมาะสมกับลูกค้าหลากหลายสไตล์

8.1 ลูกค้านักวิจารณ์
8.2 ลูกค้าที่ตัดสินใจไม่ได้
8.3 ลูกค้าที่รอไม่เป็น
8.4 ลูกค้าที่รู้ทุกเรื่อง
8.5 ลูกค้าเรื่องเยอะ

9. การรับมือเมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ พร้อมแนวปฏิบัติเพื่อพลิกวิกฤตเป็นโอกาส

9.1 การควบคุมอารมณ์ น้ำเสียง และสีหน้าในสถานการณ์ตึงเครียด
9.2 การพูดและแสดงท่าทีแบบเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
9.3 การใช้คำพูดที่แสดงถึงการรับผิดชอบและขอโทษ
9.4 การนำเสนอทางเลือกที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ
9.5 Case Study กรณีศึกษา การรับมือเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ