เนื้อหาหลักสูตร

• เนื้อหาทั้งหมด จำนวน 6 บทเรียน
• ความยาว 6 ชั่วโมง

เอกสารประกอบการอบรม

• สามารถดาวน์โหลดเอกสารประกอบการอบรมได้ทันทีหลังเข้าเรียน

อุปกรณ์การเข้าใช้งาน

• สามารถอบรมผ่าน PC, Notebook, Smartphone หรือ Tablet

รายละเอียดหลักสูตร

1. ทำไมการบริการที่เป็นเลิศจึงสำคัญในองค์กร

เรียนรู้ความหมายของ “การบริการ” และ “การบริการที่เป็นเลิศ” พร้อมทำความเข้าใจว่าทำไมงานบริการจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพิ่มคุณค่าให้สินค้าและบริการ สร้างความไว้วางใจ และรักษาลูกค้าในระยะยาว

• ความหมายของการบริการและ Service Excellence
• ธรรมชาติของงานบริการ
• เหตุผลที่องค์กรต้องบริการให้เป็นเลิศ
• ส่วนผสมทางการตลาด 8P กับงานบริการ
• กรอบแนวคิดการให้บริการที่เป็นเลิศ
• ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า
• แนวโน้มและความคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
• ตัวอย่างองค์กรที่สร้างความแตกต่างด้วยงานบริการ

2. การทำความเข้าใจลูกค้าองค์กร

ทำความเข้าใจลักษณะของลูกค้าองค์กร การแบ่งกลุ่มลูกค้า ความแตกต่างระหว่างการบริการแบบ B2B และ B2C รวมถึงโครงสร้างการตัดสินใจของลูกค้าองค์กร เพื่อให้สามารถออกแบบการบริการและการขายได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

• การแบ่งกลุ่มลูกค้าในธุรกิจบริการ
• ความแตกต่างของลูกค้า B2B และ B2C
• ประเภทและลักษณะของลูกค้าองค์กร
• เหตุผลที่การบริการลูกค้า B2B มีความสำคัญ
• การทำความเข้าใจ Decision Making Unit
• Customer Journey สำหรับลูกค้าองค์กร
• ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการซื้อ B2B
• กลยุทธ์การบริการเพื่อการขาย B2B อย่างต่อเนื่อง
• แนวทางการสร้างกลยุทธ์การตลาด B2B

3. การสร้างและพัฒนา ESB Excellence Service Behavior พฤติกรรมการให้บริการที่เป็นเลิศสำหรับทีมงาน

เรียนรู้พฤติกรรม ทัศนคติ และทักษะสำคัญของผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ เพื่อยกระดับทีมงานให้สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ

• ความหมายและองค์ประกอบของ ESB
• บทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ
• คุณสมบัติของผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ
• ธรรมชาติและความต้องการพื้นฐานของลูกค้า
• ลักษณะการให้บริการที่เหนือความคาดหวัง
• การพัฒนาบุคลิกภาพและมารยาทที่ประทับใจ
• ทักษะการฟังลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
• สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการพูดและสื่อสารกับลูกค้า
• เทคนิคการพูดกับลูกค้าอย่างสร้างสรรค์และลดคำตำหนิ

4. การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือความคาดหมาย

ทำความเข้าใจแนวคิด Customer Experience หรือ CX และการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เชื่อมั่น ซื้อซ้ำ และบอกต่อ

• ความหมายของ Customer Experience
• ความสำคัญของ CX ที่มีต่อธุรกิจ
• ระดับความพึงพอใจและความคาดหวังของลูกค้า
• แนวคิดและหลักการของ CX
• การสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าองค์กร
• การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM
• ขั้นตอนในการทำ CRM
• WOW Moment ในงานบริการ
• แนวทางการสร้าง WOW Moment
• ตัวอย่างองค์กรที่โดดเด่นด้านประสบการณ์ลูกค้า

5. การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

เรียนรู้แนวทางการป้องกัน ลด และจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างเป็นระบบ พร้อมฝึกมุมมองและทักษะที่จำเป็นในการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจหรือลูกค้าที่มีอารมณ์

• ความสำคัญของการป้องกันข้อร้องเรียน
• ประเภทและสาเหตุที่นำไปสู่ข้อร้องเรียน
• การป้องกันและแก้ไขคำต่อว่าและข้อร้องเรียน
• ทักษะของผู้บริหารข้อร้องเรียน
• พฤติกรรมบริการที่นำไปสู่ข้อร้องเรียน
• ขั้นตอนในการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
• วิธีรับมือเมื่อลูกค้าโกรธ
• ลักษณะการบริหารข้อโต้แย้งและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
• เทคนิคการพูดและให้บริการกับลูกค้าเจ้าปัญหา
• การฝึก EQ เพื่อลดความเครียดและความกดดันในการทำงาน

6. วัดผลและพัฒนาคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง

เรียนรู้การวัดผลคุณภาพการบริการ การสำรวจความพึงพอใจ และการนำข้อมูลไปใช้พัฒนาทีมบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างมาตรฐานการบริการและวัฒนธรรมบริการในองค์กร

• ความหมายและความสำคัญของการวัดผลคุณภาพบริการ
• ประโยชน์ของการวัดและประเมินความพึงพอใจลูกค้า
• วิธีการวัดความพึงพอใจลูกค้า
• ขั้นตอนการสร้างและดำเนินการสำรวจความพึงพอใจ
• เครื่องมือวัด เช่น CSAT, CES, NPS, Churn Rate
• KPI ที่นิยมใช้วัดผลงานบริการ
• การพัฒนาทีมบริการอย่างมีประสิทธิภาพ
• กระบวนการทำงานเป็นทีมบริการ
• เทคนิคการพัฒนาทีมบริการที่เป็นเลิศ
• การสร้างวัฒนธรรมการบริการในองค์กร

ประเด็นสำคัญที่ผู้เข้าอบรมจะได้รับจากหลักสูตรนี้

1. เข้าใจบทบาทของงานบริการต่อความสำเร็จขององค์กร

• เห็นความสำคัญของการบริการในฐานะเครื่องมือสร้างความแตกต่าง
• เข้าใจว่าการบริการที่ดีช่วยเพิ่มความไว้วางใจ ความภักดี และโอกาสในการซื้อซ้ำ
• รู้แนวทางการยกระดับงานบริการให้เหนือกว่าการตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้า

2. เข้าใจลูกค้าองค์กรและกระบวนการตัดสินใจแบบ B2B

• รู้จักการแบ่งกลุ่มลูกค้าและวิเคราะห์ความต้องการเฉพาะกลุ่ม
• เข้าใจความแตกต่างระหว่างลูกค้าองค์กรกับลูกค้ารายบุคคล
• สามารถมองเห็นผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าองค์กร
• นำ Customer Journey ไปใช้วิเคราะห์และออกแบบการบริการได้ดีขึ้น

3. พัฒนาพฤติกรรมบริการของทีมงานให้เป็นมืออาชีพ

• เข้าใจคุณสมบัติและบทบาทของผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ
• รู้วิธีพัฒนาบุคลิกภาพ มารยาท การฟัง และการสื่อสารกับลูกค้า
• ลดพฤติกรรมเสี่ยงที่อาจทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ
• สร้างทัศนคติและพฤติกรรมบริการที่ดีให้เกิดขึ้นในทีมงาน

4. สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีและน่าจดจำ

• เข้าใจหลักการของ CX และ CRM
• รู้วิธีสร้างจุดสัมผัสที่ดีในเส้นทางของลูกค้า
• สามารถออกแบบ WOW Moment เพื่อสร้างความประทับใจ
• ใช้ความเข้าใจลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

5. รับมือข้อร้องเรียนและลูกค้าเจ้าปัญหาได้อย่างมีระบบ

• เข้าใจสาเหตุของข้อร้องเรียนและวิธีป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
• รู้ขั้นตอนการรับมือเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจหรือมีอารมณ์
• ฝึกการสื่อสารเพื่อลดความขัดแย้งและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
• เปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นข้อมูลสำหรับการพัฒนางานบริการ

6. วัดผลและพัฒนาคุณภาพบริการได้ต่อเนื่อง

• รู้จักเครื่องมือวัดผลความพึงพอใจและคุณภาพบริการ
• เข้าใจ KPI สำคัญของงานบริการ เช่น CSAT, NPS, FCR, AHT
• นำผลการประเมินไปใช้ปรับปรุงสินค้า บริการ และการทำงานของทีม
• สร้างวัฒนธรรมบริการที่มีมาตรฐานและพัฒนาได้ในระยะยาว

หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับจัดการทีมบริการ

• เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า / Customer Service
• เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายและทีมงานที่ดูแลลูกค้าองค์กร
• เจ้าหน้าที่ประสานงาน ลูกค้าสัมพันธ์ และ CRM
• พนักงานที่ต้องติดต่อ สื่อสาร หรือดูแลลูกค้าโดยตรง
• องค์กรที่ต้องการยกระดับมาตรฐานการบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น