เพื่อปรับเปลี่ยนมุมมองใหม่ และประยุกต์ใช้เป็น เครื่องมือในการเสริมสร้างศักยภาพของกระบวนการให้ บริการและการขาย ซึ่งเป้าหมายไม่เพียงสร้างความประทับ ใจให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นการพิชิตใจลูกค้าให้พึงพอใจ สินค้าและบริการขององค์กรตลอดไป
วิทยากรโดย ดร.จรีพร โชติพิบูลย์ทรัพย์
หัวข้อสัมมนา
Skill 1 : ทักษะการสื่อสาร 1. ความสำคัญ รูปแบบ ประเภทและกระบวนการ สื่อสารในงานบริการ 2. การเลือกวิธีการสื่อสารให้เหมาะสมกับลักษณะ นิสัยของลูกค้าแต่ละประเภท 3. การสื่อสารเพื่อค้นหาและตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง 4. ลักษณะของน้ำเสียง จังหวะการพูดที่น่าฟัง ในการสื่อสาร 5. การสื่อสารด้วยภาษากาย (Body Language) ที่พึงระวัง * การแสดงออกของสีหน้า แววตา * การเคลื่อนไหวร่างกาย * การวางระยะห่างระหว่างบุคคล 6. ถ้อยคำภาษาที่ผู้ให้บริการพึงหลีกเลี่ยง ในการสื่อสารกับลูกค้า 7. วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อจัดการกับคำตำหนิ คำบ่นของลูกค้า
Skill 2 : ทักษะการฟัง 1. ความสำคัญ จุดมุ่งหมาย และประโยชน์ของการฟัง ในการบริการ 2. องค์ประกอบของการฟังในงานบริการ 3. มารยาทของการเป็นผู้ฟังที่ดีในงานบริการ 4. หลักการฟังเพื่อจับประเด็นสำคัญในรายละเอียด ของลูกค้า 5. การสรุปและตีความหมายอย่างสร้างสรรค์ในการ รับฟังลูกค้า 6. วิธีการรับฟังลูกค้าที่ถูกต้อง เมื่อถูกลูกค้าต่อว่า ตำหนิการให้บริการ 7. ฝึกการสร้างสมาธิและความอดทนในการฟัง
Skill 3 : ทักษะการควบคุมอารมณ์ 1. วิเคราะห์วุฒิภาวะทางอารมณ์ของตนเอง 2. ทำความเข้าใจธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์ 3. วิธีการจัดระบบความคิดทางอารมณ์ให้เกิดเป็นทัศนคติเชิง บวก (Positive Thinking) 4. การเผชิญหน้าและการจัดการกับอารมณ์เมื่อเจอกับลูกค้า เจ้าปัญหา ขี้วีน เอาแต่ใจ 5. เทคนิคการควบคุม “สติ” เมื่อไม่สามารถยับยั้งอารมณ์ “โกรธ” ได้ 6. เทคนิค 10 ประการในการผ่อนคลายความเครียดความ กดดันในการทำงาน
Skill 4 : ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า 1. สาเหตุของการเกิดปัญหาในการบริการ 2. องค์ประกอบของการเกิดปัญหาในการบริการ 3. ตัวอย่างของปัญหาเฉพาะหน้ารูปแบบต่างๆที่มักเกิดขึ้น ขณะให้บริการ 4. หลักการเบื้องต้นในการรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น 5. ลำดับ ขั้นตอน วิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างถูกต้อง 6. การกระทำที่พึงหลีกเลี่ยงเมื่อเกิดปัญหาเฉพาะหน้าในการ บริการ
Skill 5 : ทักษะการใช้ความจํา 1. ประโยชน์ของการใช้เทคนิคการจำในการบริการ 2. สาเหตุที่ทำให้จำอะไรไม่ค่อยได้ หรือจำได้แต่ไม่ครบถ้วน สมบูรณ์ 3. รายละเอียดสำคัญของลูกค้าที่ต้องจดจำในการบริการ 4. หลักการจำโดยทั่วไป และการจำเมื่อได้รับข้อมูลเป็นจำนวน มาก 5. เครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการช่วยจำ 6. เทคนิค วิธีการ ขั้นตอนในการพัฒนาความจำให้มี ประสิทธิภาพ
|