การบริการ คือ จุดยุทธศาสตร์ความสำเร็จของธุรกิจ และในทางกลับกันก็อาจจะกลายเป็นจุดเปราะบางสู่ความล้มเหลวได้เช่นกัน หากบุคลากรที่ทำงานบริการเหล่านั้น ขาดซึ่งองค์ประกอบที่สำคัญ 4 ประการ ได้แก่ Attitude (ทัศนคติ) Abilities (ทักษะความสามารถ) Attempt (ความทุ่มเท) และ Aim (ทิศทาง) ในหลักสูตรนี้ จะทำให้ทุกท่านได้พัฒนาศักยภาพของผู้ให้บริการ ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กรได้ด้วยบทบาทของงานบริการนั่นเอง
วิทยากรโดย อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี
หัวข้อสัมมนา
1. การปรับทัศนคติใหม่ ให้คิดบวก เพื่อเตรียมจิตใจให้พร้อมรับงานบริการ 2. รู้จัก “ธรรมชาติของงานบริการ” ด้วย Hi-VIP 3. เข้าใจ 20 ธรรมชาติของคนเพื่อการจัดการอย่างเหมาะสมกับงานบริการ 4. Game Workshop: "ปลูกและปลุก" บริการได้ดีด้วย “เกิดและตื่น" 4 มิติ 5. การเรียนรู้งานบริการเพื่อพัฒนาศักยภาพคนให้บริการ 5.1 ก่อนบริการ (Before Service) “M-I-N-D” - Mental Flexibilities จิตใจที่ยืดหยุ่น - Inspire Yourself to work การสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานบริการ - Never give up to do something การมีความมุ่งมั่นในการสู้กับปัญหาอุปสรรค - Dedicate การอุทิศตนในการบริการ ไม่มีศักดิ์ศรี มีทิฐิ 5.2 ขณะบริการ (During Service) “S-E-R-V-I-C-E” - Sensitive to customer needs ไวต่อความต้องการของลูกค้า - Enthusiasm to service ความกระตือรือร้นในการให้บริการ - Respect for others การให้เกียรติผู้อื่นในฐานะแขก ผู้มาใช้บริการ ผู้มีอุปการะคุณ - Voluntariness จิตอาสาช่วยเหลือ ทำอะไรบางอย่างเพื่อลูกค้า - Intercommunication wisely ชาญฉลาดในการสื่อสารกับผู้คนที่มาใช้บริการ - Courtesy การมีมารยาท สุภาพ อ่อนน้อมกับผู้มาใช้บริการ - Empathy ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น 5.3 การรับมือกับสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Take Heat by H-E-A-R-T Techniques ดับอารมณ์โกรธลูกค้าด้วยใจ) - Hear them out ตั้งใจฟังปัญหาลูกค้าให้ออก - Empathy แสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าต่อสิ่งที่เกิดขึ้น - Apologize ขอโทษ แสดงความรู้สึกผิดกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น - Recovery เสนอสิ่งชดเชยเท่าที่สามารถทำได้ อาจเป็นสิ่งที่จับต้องได้หรือจับต้องไม่ได้ - Thank you ขอขอบคุณลูกค้าอีกครั้งที่เปิดเผยข้อบกพร่องให้เราทราบ 5.4 การจัดการกับคนที่ยุ่งยากลักษณะต่าง ๆ เช่น โวยวาย ช่างติ เรื่องเยอะ ฯลฯ 5.5 หลังบริการ (After Service) “CRM” ได้แก่ การจดจำรายละเอียด การเก็บสถิติพฤติกรรมการซื้อ/ใช้บริการ การนำสถิติพฤติกรรมลูกค้ามาวิเคราะห์ การออกแบบกลยุทธ์การกระตุ้นการซื้อ/ใช้บริการ การเพิ่มยอดขายและความภักดีในการบริการ เป็นต้น 6. การแลกเปลี่ยนประสบการณ์และรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นเพื่อต่อยอดความสำเร็จ 7. สรุปประเด็นการเรียนรู้และสิ่งที่พึงปฏิบัติในการทำงานบริการ
|